お客様の驚きと笑顔が
弾ける瞬間を、作り出す

カウンターの一時間に、その人の顔が変わる瞬間があります。手続きが終わったからではありません。何かが、その場で分かったからです。

「え」と、声が出ます。そのあとに、笑顔が来ます。

この一秒のために、ほかの全部があります。そして、これは運ではありません。作り出せます。

「安くなりますか」から
始まっている

多くの接客が、この問いから始まります。応えようとするのは自然なことです。目の前の人が困っているのは、値段のことなのですから。

ただ、価格に合わせて機種を選ぶと、性能が足りないことがあります。そのときの損は、その場では出ません。後から出ます。写真が暗い。動作が重い。数年で買い替えることになる。渡した人は、その場にいません。

安く勧めることは、親切に見えます。だから、問題に気づきにくい。これは誠実さの問題ではなく、知識の問題です。この人にとってどう価値になるかを語れなければ、価格しか語るものが残りません。

仕様なら説明できます。聞いた人は、うなずきます。けれど、うなずくことと、ほしいと思うことは別のところで起きます。良い写真が撮れると聞いた人は、良い写真を想像できません。自分が撮った良い写真を、まだ見ていないからです。

その一時間に、驚く場面は一度もありません。

見せてから、渡す

渡すところから始めると、うまくいきません。受け取った人は、何をすればいいか分かりません。いきなり手渡して、使ってみてください、では不親切です。

順番があります。

まず、こちらがやって見せる。次に、操作をお伝えする。そして、ご自分でやっていただく。ここまでで、一分もかかりません。

代わりに押してしまうと、それは代行になります。指で示すところまでです。できたのがその人自身だから、その人のものになります。

ここで「え」と、声が出ます。手が口元に上がる。連れの方を見る。そしてもう一度、自分から試してみる。

なぜ良いのかの説明は、そのあとです。先に置くと、聞いているあいだ、その人はまだ何も見ていません。言葉は、まだ見ていないものを運べません。

見せる、教える、やっていただく、説明する。この順です。

操作を教えるのは、買う前

使い方をお伝えするのは、たいてい契約のあとです。初期設定と一緒に、最後にまとめて。これを前に持ってくると、変わることがあります。

高い機種をためらう理由は、値段だけではありません。その機能を、自分が使いこなせるかどうか。ここが残っていると、決まりません。カタログで一番のカメラも、使えなければ、自分には無いのと同じです。

買う前に一度やってみて、できた人は、この不安を持ち帰りません。買ったあとの説明では、ここは取り除けません。すでに買っているからです。

そして、教わった人は誰かに教えます。連れの方に、家族に、職場の人に。教えたことは、教えた人のところで止まりません。

順番を入れ替えるだけです。かかる時間は増えません。

要るのは、
スペックの知識ではない

いちばん多く返ってくる問いは、「で、実際どうなんですか」です。ここに答えられるのは、カタログを読んだ人ではなく、自分で使った人だけです。

夜の店内で撮ったら、思ったより明るく写った。前の機種と比べて、ここが楽になった。こういう話は覚えられません。使っていなければ、出てきません。

だから、順番があります。研修より前に、まず自分たちが使い込む時間が要ります。

お客様が信じるのは、詳しい人ではなく、使っている人です。

店の外まで、回る

この一秒は、店の中では終わりません。感謝がリピートと紹介を生む評判の循環とは、別のものが回ります。端末の性能と、通信の使われ方です。

いま多くの店で回っているのは、こちらです。悪意から始まるものではありません。

一周するたびに、価格以外で語れることが減ります。だから、また価格から始めることになる。

入口を変えるだけで、同じ一時間が別の回り方をします。

店に返ってくる条件が良くなり、体験に割ける時間が増えます。

お客様の暮らしが良くなること、メーカーの高い機種が選ばれること、キャリアの契約が続くこと。この三つは、対立していません。同じ一つの出来事を、それぞれの側から見ているだけです。